Retraso o cancelación: comida, hotel y llamadas que te debe la aerolínea

Mientras esperas un vuelo retrasado, uno alternativo tras una cancelación o tras quedarte en tierra por overbooking, la aerolínea tiene que atenderte. Es el derecho de asistencia del artículo 9 del Reglamento 261/2004, y es distinto de la compensación de 250 a 600 €: se debe incluso cuando la aerolínea no tiene que compensarte.

Desde cuándo tienes derecho

En un retraso, desde que la salida se retrasa respecto a la hora prevista (artículo 6):

En una cancelación o una denegación de embarque, desde el primer momento, mientras esperas el vuelo alternativo.

Qué incluye

• Comida y bebida suficientes en relación con el tiempo de espera. Lo habitual son vales para los restaurantes del aeropuerto.
• Dos llamadas, correos o mensajes. Hoy casi todo el mundo tiene móvil, pero si necesitas avisar y no puedes, pídelo.
• Hotel si tienes que pasar una noche o más esperando, o más noches de las previstas.
• Traslado entre el aeropuerto y el hotel.

La aerolínea debe prestar especial atención a las personas con movilidad reducida, a sus acompañantes y a los menores que viajan solos (artículo 11).

Si el retraso llega a 5 horas

Con 5 horas o más de retraso puedes renunciar al viaje: la aerolínea debe devolverte el billete en 7 días y, si ya estabas en una escala, llevarte de vuelta al punto de partida (artículos 6 y 8). Es una opción, no una obligación: si prefieres seguir esperando, mantienes la asistencia.

También con mal tiempo o huelga de controladores

A diferencia de la compensación, la asistencia no desaparece por las circunstancias extraordinarias. En el caso McDonagh contra Ryanair (C-12/11, 2013), una pasajera se quedó una semana bloqueada en Portugal por la nube de ceniza del volcán islandés de 2010. El Tribunal dijo que la aerolínea debía pagarle comida y alojamiento durante todo ese tiempo: la obligación no tiene un límite de días ni de importe, siempre que los gastos sean razonables.

Si no te atendieron: cómo recuperar lo que pagaste

Si la aerolínea no te dio vales ni hotel, puedes pagarlo tú y reclamarlo después. El TJUE lo reconoció en el caso Sousa Rodríguez contra Air France (C-83/10, 2011): el pasajero tiene derecho a recuperar los gastos que la aerolínea debía haber cubierto. Para que te los devuelvan:

1. Que sean razonables: un menú normal, no una cena de lujo; un hotel corriente cerca del aeropuerto, no una suite.
2. Guarda todos los tiques y facturas, con fecha y hora.
3. Si puedes, deja constancia de que pediste asistencia y no te la dieron: una foto del mostrador cerrado, un mensaje del chat de la aerolínea.
4. Reclámalos por escrito junto con la compensación, si te corresponde. Nuestro modelo de reclamación incluye el apartado de gastos.

Asistencia y compensación son cosas distintas

Recibir vales o una noche de hotel no te hace perder la compensación. Si tu vuelo llegó con 3 horas o más de retraso o te lo cancelaron con menos de 14 días de aviso, puedes reclamar además los 250, 400 o 600 € que correspondan. Lo tienes explicado en retraso de vuelo y vuelo cancelado.

Una excepción: si ante una cancelación eliges volar otro día que te venga mejor, en lugar del primer vuelo alternativo disponible, normalmente la aerolínea ya no tiene que pagarte el hotel mientras tanto.